ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

Este contrato estabelece os termos e condições de serviço específicos para Serviços individuais contratados pelo Cliente junto à Planet Networks, Inc. ("PN"). Este Contrato é regido por, e incorporado por referência no, Contrato de Serviços Principais entre o Cliente e PN, que é necessário para que este Contrato seja válido. PN fornecerá ao Cliente uma garantia abrangente para os serviços contratados fornecidos por PN ao Cliente. Este Acordo de Nível de Serviço ("Acordo") define representações e garantias específicas fornecidas ao Cliente para serviços individuais. O Acordo identifica claramente os recursos disponíveis para o Cliente em caso de infração específica do Acordo por parte de PN.

APOIAR OS TEMPOS DE RESPOSTA DOS SERVIÇOS E TRANSPORTES IP DEDICADOS, INCLUINDO OS LACETES LOCAIS

Para os clientes empresariais de acesso dedicado à Internet, a PN responderá a chamadas de apoio normais no prazo de 30 minutos ou devolvê-las-á no prazo de um dia útil. A PN garante que as chamadas de apoio de alta prioridade ou de emergência serão atendidas no prazo de 15 minutos ou devolvidas no prazo de uma hora durante o horário de expediente e no prazo de duas horas fora do horário de expediente. Se for necessário um envio para reparação de cablagem interna ou de equipamento e resolução de problemas, a PN enviará um envio no prazo de 4 horas. Se for necessário um envio para reparação ou resolução de problemas em instalações exteriores, a PN enviará no prazo de 4 horas durante o dia útil ou no prazo de 8 horas fora do horário de expediente. Em todos os casos, a PN esforçar-se-á por minimizar o tempo necessário para fornecer a resolução de problemas e reparação mais rápida possível.

GARANTIAS DA ESPINHA DORSAL E DA REDE IP DA PN A NÍVEL NACIONAL

A PN fornece serviços de transporte L2 protegidos e não protegidos, bem como serviços IP Layer3 com a sua infraestrutura de alojamento dedicada e recomenda vivamente que sejam utilizados serviços de transporte ou IP protegidos para todas as aplicações de missão crítica. Nesse espírito, a PN garante:

O backbone PN e a rede IP estarão livres de erros e interrupções 100,00% do tempo:

SERVIÇOS PROTEGIDOS DE TRANSPORTE E IP, INCLUINDO LACETES LOCAIS

A PN garante que os dispositivos adequadamente configurados na rede PN IP serão capazes de transmitir informações através de quaisquer dois (2) pontos finais da rede PN IP a 100% do tempo.

SERVIÇOS DE TRANSPORTE E IP NÃO PROTEGIDOS, INCLUINDO LACETES LOCAIS

A PN garante que os dispositivos adequadamente configurados na rede PN IP serão capazes de transmitir informações através de quaisquer dois (2) pontos finais da rede PN IP 99,555% do tempo.

A perda de pacotes entre quaisquer dois (2) pontos finais na rede IP e backbone PN Nationwide será de 0,1% ou menos:

A PN garante que a perda média de pacotes de rede, calculada em qualquer período de cinco (5) minutos, entre quaisquer dois (2) pontos finais na rede IP da PN, será inferior a 0,1%.

O desfasamento entre quaisquer dois (2) pontos finais na rede IP e Backbone PN Nationwide não excederá 10 ms em mais de 0,1% do tempo:

A PN garante que o jitter médio da rede, calculado ao longo de um período de cinco (5) minutos, entre quaisquer dois (2) pontos finais na rede IP da PN, não excederá 10ms em mais de 0,1% do tempo.

A latência de transmissão entre quaisquer dois (2) pontos finais nos Estados Unidos Continentais será de 100ms RTT ou inferior:

A PN garante que a latência média de transmissão, calculada em qualquer período de cinco (5) minutos, entre dois (2) pontos finais nos Estados Unidos Continentais na rede IP da PN, será inferior a 100ms de tempo de viagem de ida e volta (RTT).

No caso de PN não conseguir fornecer estes níveis de serviço, o Cliente será elegível para um crédito SLA de 5% das taxas mensais por cada 30 minutos dos serviços afectados até 100% das taxas mensais.

SERVIÇOS SEM FIOS E IP

A PN garante que os dispositivos adequadamente configurados na rede PN IP serão capazes de transmitir informações através de quaisquer dois (2) pontos finais da rede PN IP 99,5% do tempo.

A perda de pacotes entre quaisquer dois (2) pontos finais na rede IP e backbone PN Nationwide será de 0,1% ou menos:

A PN garante que a perda média de pacotes de rede, calculada em qualquer período de cinco (5) minutos, entre quaisquer dois (2) pontos finais na rede IP da PN, será inferior a 0,1%.

O desfasamento entre quaisquer dois (2) pontos finais na rede IP e backbone PN Nationwide não excederá 20 ms em mais de 0,1% do tempo:

A PN garante que o jitter médio da rede, calculado ao longo de um período de cinco (5) minutos, entre quaisquer dois (2) pontos finais na rede IP da PN, não excederá 20ms em mais de 0,1% do tempo.

A latência de transmissão entre quaisquer dois (2) pontos finais nos Estados Unidos Continentais será de 100ms RTT ou inferior:

A PN garante que a latência média de transmissão, calculada em qualquer período de cinco (5) minutos, entre dois (2) pontos finais nos Estados Unidos Continentais na rede IP da PN, será inferior a 100ms de tempo de viagem de ida e volta (RTT).

No caso de PN não conseguir fornecer estes níveis de serviço, o Cliente será elegível para um crédito SLA de 5% das taxas mensais por cada 30 minutos dos serviços afectados até 100% das taxas mensais.

SERVIÇOS VOIP E PBX ALOJADOS

A PN garante que os dispositivos adequadamente configurados na Rede VoIP PN serão capazes de completar chamadas para a PSTN em 99,5% das vezes.

A perda de pacotes entre qualquer dispositivo VoIP do utilizador final e o gateway VoIP alojado e/ou PBX alojado na rede IP e Backbone PN Nationwide será de 0,1% ou menos:

A PN garante que a perda média de pacotes de rede, calculada em qualquer período de cinco (5) minutos, entre o dispositivo VoIP do utilizador final e o gateway VoIP alojado e/ou o PBX alojado na rede IP da PN, será inferior a 0,1%.

O Jitter entre o dispositivo VoIP do utilizador final e o gateway VoIP alojado e/ou o PBX alojado na PN Nationwide Backbone & IP Network não excederá 20ms em mais de 0,1% do tempo:

A PN garante que o jitter médio da rede, calculado ao longo de um período de cinco (5) minutos, entre quaisquer dois (2) pontos finais na rede IP da PN, não excederá 20ms em mais de 0,1% do tempo.

A latência de transmissão entre quaisquer dois (2) pontos finais nos Estados Unidos Continentais será de 100ms RTT ou inferior:

A PN garante que o tempo de funcionamento do Servidor PBX Alojado será de 99,5%, exceto em janelas de manutenção programadas fora do horário de expediente.

No caso de PN não conseguir fornecer estes níveis de serviço, o Cliente será elegível para um crédito SLA de 5% das taxas mensais por cada 30 minutos dos serviços afectados até 100% das taxas mensais.

SERVIÇOS DE COMPRIMENTOS DE ONDA ÓPTICOS PROTEGIDOS

A PN garante que os dispositivos adequadamente configurados na rede ótica PN poderão transmitir informações através de quaisquer dois (2) pontos finais da rede ótica PN a 100% do tempo.

SERVIÇOS DE COMPRIMENTOS DE ONDA ÓPTICOS NÃO PROTEGIDOS

A PN garante que os dispositivos adequadamente configurados na rede ótica PN poderão transmitir informações através de quaisquer dois (2) pontos finais da rede ótica PN em 99,555% do tempo.

No caso de PN não conseguir fornecer estes níveis de serviço, o Cliente será elegível para um crédito SLA de 5% das taxas mensais por cada 30 minutos dos serviços afectados até 100% das taxas mensais.

GARANTIAS DA INFRA-ESTRUTURA DE ALOJAMENTO GERIDA E EM NUVEM

A PN acredita em fornecer apenas equipamentos de infraestrutura da mais alta qualidade para os seus Clientes e compreende a necessidade de hardware fiável em todos os pontos da cadeia de infraestrutura. Neste espírito, a PN garante:

Todo o Hardware Dedicado será livre de problemas ou substituído no prazo de duas (2) horas:

PN garante que todo o hardware de produção, incluindo servidores, comutadores, equilibradores de carga, firewalls e unidades de distribuição de energia, estará livre de problemas de hardware. Se um dispositivo de hardware sofrer uma falha total ou parcial ao nível do hardware que faça com que o dispositivo deixe de funcionar de forma óptima, PN substituirá o hardware no prazo de duas (2) horas após ter sido determinado que o hardware está em falta.

No caso de PN não conseguir fornecer este nível de serviço, o Cliente será elegível para um crédito SLA de 5% das taxas mensais por cada 30 minutos dos serviços afectados até 100% das taxas mensais.

GARANTIAS DOS SERVIÇOS DE CENTRO DE DADOS INTERNET

A PN investe fortemente nas suas infra-estruturas de datacenter para suportar os serviços e infra-estruturas dedicadas fornecidas aos seus Clientes. Neste espírito, a PN garante:

A Infraestrutura do Centro de Dados Crítico estará livre de erros e interrupções 100,00% do tempo:

A PN garante que a capacidade de energia e de refrigeração das instalações que albergam a Infraestrutura do Cliente dedicada estará livre de interrupções ou de tempo de inatividade 100,00% do tempo. O tempo de inatividade da infraestrutura do centro de dados crítico ocorre quando um problema de energia ou de refrigeração resulta no encerramento (devido a perda de energia ou sobreaquecimento) do equipamento do cliente.

No caso de PN não conseguir fornecer este nível de serviço, o Cliente será elegível para um crédito SLA de 5% das taxas mensais por cada 30 minutos dos serviços afectados até 100% das taxas mensais.

GARANTIAS DE SOFTWARE DE NUVEM/SERVIDOR GERIDO

A PN compreende que o software gerido em cima do hardware, rede e infraestrutura de entrega fornecidos pela PN é um componente crítico para a disponibilidade do serviço. Como tal, a PN oferece pacotes e planos específicos de software de servidor gerido para as instalações dedicadas dos seus clientes. Nesse espírito, a PN garante:

O Software de Servidor Gerido / em Nuvem estará isento de erros e interrupções 100,00% do tempo:

- A PN garante que todo o software do servidor gerido dedicado que reside na Instalação Dedicada do Cliente estará sempre ativo, livre de problemas de configuração causados pela PN, livre de riscos de segurança evitáveis e que quaisquer problemas de configuração ou de software que não possam ser recuperados automaticamente pelas nossas ferramentas de monitorização serão analisados e reparados sem custos para o Cliente no prazo de 1 hora.

- A garantia de funcionamento permanente estende-se apenas ao Software de Servidor Gerido executado em Infra-estruturas Dedicadas e descrito numa Ordem de Serviço PN válida. A garantia de problemas de configuração estende-se a todos os aspectos da configuração de software geridos direta e exclusivamente pela PN. A garantia de risco de segurança estende-se a todas as falhas de segurança de software relacionadas conhecidas que tenham uma correção estável lançada pelo fornecedor e publicamente disponível, e para as quais não interfira com quaisquer dependências de versão de software, tal como previamente fornecidas pelo cliente à PN. A garantia de risco de segurança não se estende ao software personalizado do Cliente ou à recompilação do software personalizado do Cliente com bibliotecas de terceiros corrigidas e não suportadas.

- O tempo de inatividade do software de servidor gerido ocorre quando um processo gerido deixa de ser executado, um cliente não consegue estabelecer uma ligação com êxito e os processos não excederam as limitações de hardware ou de rede, ou os clientes não conseguem estabelecer uma ligação com êxito porque os processos de software excederam as limitações de hardware ou de rede em resultado da configuração incorrecta da PN para definições razoavelmente óptimas para o hardware do cliente e para a configuração de software conhecida, ou a PN configurou incorretamente o software de tal forma que os dados do cliente não estão disponíveis conforme as instruções do cliente.

No caso de o Software de Servidor Gerido não ser reparado no prazo de 1 hora, o Cliente será elegível para um crédito SLA de 5% das taxas mensais por hora dos serviços afectados até 100% das taxas mensais.

RECLAMAÇÕES SLA E EXCEPÇÕES À COBERTURA RECLAMAÇÃO DE UM CRÉDITO SLA

Para iniciar um pedido de crédito de serviço, o Cliente deve contactar o departamento de apoio ao cliente da PN no prazo de sete (7) dias úteis após o final do mês para o qual o crédito é solicitado. O pedido de crédito de serviço deve incluir a seguinte informação (a) nome do cliente e informações de contacto (b) data e hora em que o problema começou e foi resolvido (c) uma descrição das características da interrupção ou métrica falhada alegada (d) números de bilhetes ou outra documentação que demonstre que o cliente notificou a PN do problema acionável alegado A PN notificará o cliente por correio eletrónico da resolução do pedido. Se a PN rejeitar o pedido de crédito de SLA, a razão da rejeição será pormenorizada. Se o pedido for aprovado, PN emitirá todos os créditos de SLA para a conta do cliente, que aparecerão na próxima fatura emitida. Os créditos de serviços múltiplos não podem ser sobrepostos no mesmo serviço (ou seja, o incumprimento de várias métricas durante o mesmo período de tempo não pode ser acumulado). Em nenhuma circunstância o crédito mensal total excederá o custo mensal total efetivamente pago pelo cliente pelo serviço durante o mês em questão. Os créditos de serviço serão creditados na conta do Cliente e não podem ser recebidos sob a forma de reembolso, exceto se quaisquer créditos permanecerem não utilizados na rescisão ou expiração do Acordo, PN fornecerá tais créditos ao Cliente sob a forma de pagamento em dinheiro.

As Google Apps for Business estarão isentas de erros 99,9% do tempo

As Google Apps for Business são serviços fornecidos pela Google Inc. e suportados pela PN. Um SLA separado aplica-se a todos os serviços Google.

http://www.google.com/apps/intl/en/terms/premier_terms.html

As Aplicações e Serviços do Office365 estarão isentos de erros 99,9% do tempo

O Office365 é um serviço fornecido pela Microsoft e suportado pela PN. Um SLA separado aplica-se a todos os serviços do Microsoft Office365.

https://technet.microsoft.com/en-us/library/office-365-service-level-agreement.aspx

EXCEPÇÕES À COBERTURA

O Cliente não receberá quaisquer créditos ao abrigo do SLA em relação a qualquer falha ou causada por:

- Circunstâncias para além do controlo razoável da PN, incluindo, sem limitação, actos de qualquer entidade governamental, guerra, insurreição, sabotagem, actos ou omissões de terceiros não contratados ou autorizados pela PN, embargo, greve ou outras perturbações laborais, interrupção ou atraso no transporte, indisponibilidade ou interrupção ou atraso nas telecomunicações fora do controlo da PN, falha ou atraso de serviços ou software de terceiros;

- Falha dos circuitos de acesso fornecidos pelo cliente à rede IP da PN, exceto se essa falha for causada por
PN;

- Padrões de utilização ou tráfego que excedam os parâmetros de desempenho razoáveis da instalação específica dos Clientes;

- O tempo de inatividade causado por uma manutenção programada, desde que seja fornecido um aviso prévio de pelo menos 5 dias, não é elegível para crédito SLA.

- O tempo de inatividade causado por manutenção de emergência, desde que seja fornecido um aviso prévio de, pelo menos, 48 horas, é elegível para 50% dos créditos de SLA normalmente calculados em
;

- Questões de DNS fora do controlo direto da PN;

- Falsos incumprimentos de SLA comunicados em resultado de interrupções ou erros de qualquer sistema de medição PN;

- Actos do Cliente (ou actos de terceiros contratados ou autorizados pelo Cliente), incluindo, sem limitação, qualquer negligência, má conduta intencional ou utilização da Rede IP PN ou dos serviços PN em violação do Acordo de Serviços Principais da PN ou da Política de Utilização Aceitável da PN;

- Interrupções ou tempo de inatividade associados à infraestrutura de não produção (preparação, teste ou desenvolvimento) designada pelos Clientes que não esteja relacionada com falhas de hardware ou de rede;

- O Crédito SLA não está disponível para os Clientes considerados em "situação de incumprimento", tal como definido no PN Master Services Agreement;

- Os serviços implementados de forma redundante que continuam a funcionar sem erros ou impacto no utilizador final não são elegíveis para crédito SLA.

Nenhum atraso, falha ou incumprimento no cumprimento de qualquer obrigação aqui prevista constituirá uma violação do presente Acordo ou de qualquer SOW, na medida em que tal falha, atraso ou incumprimento resulte de uma causa fora do controlo e sem negligência da parte responsável pela falha, atraso ou incumprimento, incluindo, sem limitação ação ou inação de autoridade governamental, civil ou militar; incêndio; greve, lockout ou outro conflito laboral; inundação; guerra; motim; terramoto; desastre natural; actos de terrorismo; avaria de instalações de comunicações públicas ou de transportadoras comuns; avaria informática; ou ato, negligência ou incumprimento da outra parte ou de terceiros.